EN LA FELABAN DESTACAN QUE LOS AVANCES TECNOLÓGICOS IMPULSAN LA RENOVACIÓN DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS

OLIVER CUNNINGHAM

Los expertos en innovación Oliver Cunningham y Guillermo Kopp coincidieron en que el sistema financiero y bancario atraviesa un proceso de cambio radical de la mano de la innovación tecnológica y de las demandas de los clientes que crecieron en el mundo digital, al hablar en la 50 Asamblea Anual de FELABAN. Cunningham, un especialista en transformación  y Team Leader de Banca Global con 23 años de experiencia en consultoría, anticipó que “nuestra industria está cambiando muchísimo y vamos a ver muchos más cambios en el futuro”. “Nuestras inversiones en tecnología han sido transaccionales pero esto significó que nunca tuvimos los datos para hablar personalmente con cada cliente y esto es un retroceso”, alertó.

En este sentido consideró Cunningham que los “millennials” -jóvenes que se desarrollaron con herramientas digitales-, “se ven manejando el dinero de una manera diferente y quieren que los conozcamos, por ello es que la gran pregunta es si estamos preparados para conocerlos”.

El argentino Kopp, director mundial de Industria Servicios Financieros de Microsoft, y residente en Estados Unidos con vasta experiencia en el área, coincidió en el diagnóstico de su colega de que “el futuro es ahora” y reseñó los pilares en los que la digital Microsoft plantea los nuevos desafíos para el mundo bancario y financiero.

“Nuestro primer pilar es la interacción con los clientes, la experiencia con los clientes. La sucursal ya no es el únicos sitio en el que va al banco: es a través del día a día del cliente, a través de las redes, o simplemente disfrutando de su vida haciéndose presente a cualquier hora y por cualquier canal”, señaló.

El segundo para el gigante del software es, en palabras de Kopp, “empoderar a los empleados del banco para colaborar. Venimos de estructuras jerárquicas y en el mundo digital el cliente requiere una experiencia inmediata”.

“El tercer pilar –continuó- es la optimización de las propias operaciones del banco, a través de tecnologías que están surgiendo, como la analítica predictiva, por la cual se conocen todas las interacciones del cliente, se sabe lo que pasa en el mercado y es factible predecir la preferencias del cliente en productos y cuándo le viene bien una oferta”.

Para cerrar la enumeración, Kopp mencionó que el cuarto pilar es la posibilidad de transformar los productos del banco para ofrecer soluciones a las microfinanzas, con costos más bajos por operatoria, o lograr un cálculo de riesgo que hace no mucho costaba días, a un trámite casi inmediato.

Esta perspectiva del banco como un proveedor de servicios dinámico y flexible se enlazó con el concepto de Cunningham que puso en disputa la identidad misma del banco.

“La definición clásica de banco, como una entidad que atrae ahorro y asigna capital, ya es insuficiente porque ahora es una empresa de servicios digitales, una herramienta de asignación de recursos del gobierno, una desarrolladora de apps, una policía de sí mismo y más”, mencionó el experto y desafió: “Todas las industrias son hoy de tecnología y nuestra particularidad es que proveemos servicios financieros”.

Kopp redondeó su intervención en el mismo sentido, señalando que el desafío central del sector es “la experiencia del cliente” y que para ello los bancos deben estar dispuestos a innovar más allá de lo que sus estructuras permiten.