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| PATRICIO MELO |
En estos tiempos la banca enfrenta un desafío histórico,
más allá de las tecnologías y el cambio de hábitos de los consumidores, la
crisis del coronavirus está poniendo a prueba un sistema financiero que no
puede dejar de desarrollar un rol estratégico en la economía de los países.
No sólo son los usuarios lo que la crisis ha confinado
en sus casas, sino que millones de empleados de bancos de todo el mundo están
poniendo a prueba el funcionamiento de sus organizaciones, y la eficacia de sus
sistemas de “teletrabajo” o toma de decisiones de forma remota. ¿Cómo está trabajando el personal laboral de estos
bancos? ¿Está afectando a las operaciones con los clientes? De todo ello y de
lo que se puede aprender, es que Ray Ruga, podcast de Fintech Américas, conversó
con Patricio Melo, vicepresidente ejecutivo de Tecnología y Operaciones del
Banco Davivienda de Colombia.
Sobre la real situación que vive la región en general
y Colombia en particular, Patricio Melo dijo que, a pesar de todo, la situación
es manejable.
“Es la primera vez que tenemos un escenario de esta
naturaleza en el ámbito mundial. No sólo es en Europa, sino también en
Colombia, donde la cuarentena es total donde al parecer las cosas están
saliendo bien. La curva del coronavirus creció, pero se ha aplanado. Ya no se viven
los alarmantes momentos del principio. La situación está controlada. Estamos
aprendiendo muchas cosas. Se aplica mucha tecnología.
El trabajo en casa está funcionando. Creo que nos va
relativamente bien.
Gracias a Dios teníamos diversos planes de
contingencia, como por ejemplo un plan para terremotos que sólo era para una
parte de la población que podría haber sido afectada, pero ahora el confinamiento
afecta a todo el país.
Sin embargo, como el gobierno ha determinado que los
servicios financieros forman parte de los servicios de primera necesidad, se ha
aprovechado los planes de contingencia que ya teníamos elaborado y las
herramientas de teletrabajo que ya se usaba en menor medida hace más de un año.
Las prioridades que nos dimos fue en primer lugar
acatar las decisiones de control dadas por e gobierno, que era proteger a las
personas, y conciliando eso, era mantener la continuidad operativa sobre la
base que los servicios bancarios también son servicios de primera necesidad.
En el banco, en Colombia, somos 12,000 empleados se
dispuso que todo el personal trabaje de sus casas mediante computadoras
portátiles. Al principio sólo contábamos con 5,000, más los móviles llegábamos
a 10,000 usuarios. Se hizo un esfuerzo para que todos ahora tengan una portátil
y trabajen desde sus hogares. Todo ello, gracias a las medidas de contingencia.
Ahora estamos en pleno proceso de enviar los call center a sus casas, porque
tenemos varios sistemas. Tenemos en la actualidad, un 20% de call center
trabajando en casa.
También las personas vinculadas al trading del banco,
como la mesa de dinero, fondos de inversión, corredores de bolsa, etc. , más de
la mitad ya están operando en casa. Estamos conectados a la Bolsa de Valores.
Tenemos agencias parcialmente abiertas porque la regulación lo exige. Por
ejemplo, el personal que no trabaja en caja, lo hace mediante el teletrabajo.
CAMBIOS
Con esta crisis sanitaria, se han caído muchísimos
paradigmas. Definitivamente, el banco modificará en parte su forma de trabajar.
Hay gente que por el momento no solicita un crédito, pero si busca un
refinanciamiento para sus deudas, y el trabajo se ha realizado en casa sin ningún
problema. Obviamente que hay algunos problemas, pero se solucionan. Hablando
como vicepresidente, hoy se trabaja más que cuando estaban en las oficinas. Uno
de los preceptos básicos para teletrabajar es tener una agenda clara. Con las
herramientas colaborativas las cosas salen bien y nos obliga a organizarnos. Tuvimos
una reunión virtual con unas 20 personas y todos colaboraron desde sus hogares
y estuvimos como cinco horas hablando.
Algo que estamos pensando es tener reuniones virtuales
por teleconferencias, zoom y hangouts. Todos los días tenemos una reunión de
coordinación con el vicepresidente. Nos ahorramos viajes y tiempo. Todo ello y
otras herramientas, definitivamente nos permitirá cambiar la forma de trabajar.
Existen herramientas descentralizadas que nos ayudan a realizar el trabajo
desde la casa. Lo que vemos ahora es super auspicioso en términos de productividad
y mecanismos de colaboración.
Tener una reunión con gente que venga a Bogotá
de Miami, Lima u otra ciudad es compleja, pero con la ayuda de la tecnología
ahora todo es posible. Definitivamente todo ello cambiará la forma de trabajar.
Hoy en día todos se conectan a determinadas horas”.
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